به منظور تسریع و تسهیل در رسیدگی به شکایات مردم، دستورالعمل رسیدگی به شکایات که از این پس به اختصار "دستورالعمل" نامیده . می شود به شرح ذیل تصویب می گردد
ماده 1-تعاریف
1-1) سازمان: سازمان خصوصی سازی
1-2) ارباب رجوع: کلیه افرادی که جهت دریافت خدمات به صورت مستقیم یا غیر مستقیم به سازمان مراجعه می نمایند.
1-3) شکایت: درخواست احقاق حق شهروندان از نقض یا نقص قوانین و مقررات، عدم اجرای ضوابط و میزان کمیت و کیفیت ارائه خدمات و سوٌالات ارائه شده در این خصوص.
1-4) مبادی ورودی: کلیه مراجع و مبادی ورودی شکایات، درخواست ها و سوٌالات شامل:
الف) سامانه رسیدگی به شکایات که در راستای مفاد ماده (25) قانون ارتقاء سلامت نظام اداری و مقابله با فساد بازنگری و مهندسی مجدد شده است و امکان ارسال شکایات و دریافت پاسخ از طریق آن بصورت غیر حضوری و با مراجعه به سایت سازمان به آدرس .ipo.ir www فراهم می باشد.
ب) سامانه ملی رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی کل کشور
ج) سامانه ارتباط مردم با دولت (سامد)
د) تلفن گویا، سیستم پیام گیر (صندوق صوتی) و سامانه پیامکی سازمان
ه) سایر مبادی ورودی شامل مکاتبات ارجاعی به واحد پاسخگویی به شکایات، مراجعات حضوری و ...
ماده 2- اهداف : اهداف دستورالعمل به شرح ذیل می‌باشد:
الف) ایجاد هماهنگی و تسریع در امر رسیدگی و پاسخگویی به شکایات
ب) بهبود برنامه‌ها و ارتقای بهره‌وری با شفاف‌سازی امور
ج) انضباط و مسئولیت‌پذیری بیشتر برای احقاق حقوق و یا رفع شبهات
د) تلاش برای ایجاد عدالت و تأمین رضایت مردم از سازمان
و) اجرای صحیح قوانین، مقررات و دستورالعمل‌ها
ماده 3- مرجع رسیدگی‌کننده : واحد پاسخگویی به شکایات سازمان به عنوان مرجع رسیدگی کننده مکلف است بر حسب صلاحیت‌های ذاتی به کلیه شکایات واصل شده رسیدگی و پس از انجام اقدامات لازم، نتیجه را به ذی‌نفع و یا مقامات مسئول جهت اتخاذ تصمیم مقتضی گزارش نمایند.
ماده 4- مراحل ثبت شکایات : ارباب رجوع می تواند شکایت خود را از طریق مبادی ورودی موضوع بند 1-4 این دستورالعمل ارسال نماید.
ماده 5- مراحل رسیدگی به شکایات : واحد پاسخگویی به شکایات مکلف است کلیه شکایت های واصل شده از مبادی ورودی را بررسی و در صورت ارتباط شکایت با فعالیتها و وظایف سازمان، آن را از طریق سامانه رسیدگی به شکایات به واحد مربوطه ارجاع دهد. واحدهای سازمانی با استفاده از دسترسی های ایجاد شده نسبت به دریافت شکایات اقدام و در کوتاهترین زمان (حداکثر یک هفته) پاسخ خود را به انضمام مستندات تکمیلی (حسب مورد) در سامانه درج می نمایند. واحد پاسخگویی به شکایات پاسخهای ارسالی را بررسی و کنترل نموده و در صورت کامل بودن، نسبت به ارسال آن به شاکی اقدام می نماید.
تبصره 1-در صورتی که واحد رسیدگی به شکایات، شکایتهای ارجاعی را مرتبط با حوزه فعالیتها و وظایف سازمان تشخیص ندهد مراتب را در اسرع وقت بنحو مقتضی به اطلاع شاکی یا واحد ارجاع دهنده شکایت می رساند. تبصره 2- در صورتی که واحدهای سازمانی شکایتهای ارجاعی را مرتبط با حوزه کاری خود تشخیص ندهند مراتب را در اسرع وقت از طریق سامانه به اطلاع واحد رسیدگی به شکایات خواهند رساند.
ماده 6- حداکثر زمان مهلت پاسخگویی به شکایت ها (سی روز) می باشد
ماده 7- شکایت هایی که مهلت پاسخگویی آنها منقضی شده است، به ترتیب مقتضی به استحضار بالاترین مقام سازمان یا نماینده وی خواهد رسید
ماده 8- مدیریت فرایند رسیدگی به شکایات از طریق سامانه رسیدگی به شکایات و بصورت مکانیزه انجام می گردد. واحد رسیدگی به شکایات مکلف است کلیه اطلاعات و مستندات مربوط به شکایات را در سامانه مذکور ثبت و نگهداری نماید
ماده 9-واحد رسیدگی به شکایات مکلف است بمنظور آسیب شناسی و کاهش شکایات گزارشات تحلیلی را بصورت دوره ای (حداقل شش ماه یکبار) و موردی به انضمام راهکارهای پیشنهادی تهیه و به مراجع ذیصلاح ارائه نماید
این دستورالعمل در 9 ماده و 2 تبصره درتاریخ بیست و دوم اسفند یکهزار و سیصد و نود و چهار به تصویب کمیته سلامت اداری و صیانت از حقوق مردم رسیده است